售后服務管理規定

為加強公司藥品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

管理體制

• 公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。
• 公司售后服務機構負責公司藥品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理等工作。
• 公司可設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商。
• 公司指定特約服務商，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

客戶意見和投訴

• 公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。
• 服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
• 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
• 公司設立多給投訴制?？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。
• 受理的意見和投訴中涉及藥品質量送質量部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及公司營銷服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。
• 公司藥品服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
• 公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
• 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

資料管理

• 為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的資料體系。
• 圍繞公司藥品所需的宣傳手冊、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。